3 veci, v ktorých sú zákazníci lepší ako vy

Mnohé firmy sú zvyknuté pozerať sa na svojich zákazníkov iba ako na "nakupujúce osoby". Jediný zdroj svojich príjmov teda vidia v zákazníkoch, ktorí nakupujú, ideálne veľa, často a iba od našej firmy.

Pozrite sa však okolo seba, najviac zarábajú firmy, ktorých zákazníci od nich vôbec nič nenakupujú: napríklad Google (služby sú dostupné zadarmo), alebo Facebook, a čo Wikipédia?

Nehovorím, že máte zmeniť predmet svojho podnikania a dať sa rovnakým smerom ako tieto firmy, je však isté, že sa treba zamyslieť nad tým, ako pristupujete k vašim zákazníkom a ako využívate ich potenciál.

Bez ohľadu na to, v akom sektore pôsobíte, je užitočné si uvedomiť, že existujú minimálne tri oblasti, v ktorých sú vaši zákazníci lepší ako vy:

1. prieskum zákazníckeho správania

Firmy zvyknú míňať nemalé prostriedky na to, aby prieskumom trhu zistili, aké majú ich zákazníci nákupné správanie, aké sú ich preferencie, čo sa im nepáči na novom produkte, a podobne.
Vaši zákazníci majú všetky tieto dáta. Veľmi presné, neskreslené a zaiste vám ich aj radi odovzdajú.
Chcete vedieť, aké noviny čítajú, kam sa chystajú na dovolenku a či používajú android?
Skúste namiesto drahého anonymného prieskumu hovoriť priamo so zákazníkmi, spýtajte sa ich na to, čo potrebujete vedieť. A za odmenu im dajte malý bonus (budú vám vďační a aj tak miniete menej ako na prieskum trhu cez veľkú agentúru, čiže ušetríte :-)

2. propagácia vašich výrobkov

Podľa prieskumu dnes zákazníci veria odporúčaniu známeho oveľa viac ako reklame v televízii. Ak nemáte peniaze na TV kampaň, netreba si teda vôbec zúfať!
Je však potrebné mať kvalitný produkt alebo službu, komunikovať so zákazníkmi a napríklad ich požiadať, či by mohli o vašej službe povedať svojim známym a odporučiť ju. Alebo môžete spokojných zákazníkov zaškoliť a urobiť z nich svojich predajcov.
Musíte však s nimi mať dobré vzťahy, aby mali dôvod spájať svoje meno s vašou firmou.
Uvediem príklad českej pivovarníckej spoločnosti, ktorá sa práve takýmto spôsobom presadila na vysoko konkurenčnom trhu. Vybrali zákazníkov, spravili z nich "pivných expertov" (samozrejme na svoju značku). Firma im poskytla vzorky na ochutnávku, zobrala ich na exkurziu do pivovaru, informovala ich dopredu o akciách, dala im prostriedky na zorganizovanie pivnej párty.
Zvyšok práce urobili spokojní zákazníci. A firma ani nemusela platiť drahých obchodných zástupcov.

3. zákazníci sú skvelí inovátori

Zákazníci vynikajúco chápu svoje potreby a preto sú tými najlepšími inovátormi. Treba len, aby ste im dali príležitosť. Využite metódu crowdsourcingu, vyhláste súťaž, a nezabudnite ich odmeniť za nápady. Stále sa vám to oplatí a navyše si s nimi budete budovať dobrý vzťah ako firma, ktorá sa zaujíma o ich názory a počúva ich.
Podľa jednej štúdie, ktorej autorom je Eric von Hippel z 1 193 úspešných inovácií uvedených na trh (inovácie sa týkali 9 rôznych odvetví) prišlo až 60% od zákazníkov.
A to je už číslo, ktoré stojí za zamyslenie.