Princíp pyramídy: o hodnote verného zákazníka

Sústavná práca so zákazníkmi je jednou z najdôležitejších častí marketingu. 
Ak tvoríte marketingový plán, je dobré uvedomiť si, aký význam pre firmu majú stáli zákazníci. Z praxe viem, že firmy majú často tendenciu plánovať iba projekty zamerané na získanie nových zákazníkov, a na stálych klientov akosi "zabúdajú".

Pri plánovaní práce so zákazníkmi treba uplatňovať dva princípy:

- základom dobrého plánu je práca s existujúcimi zákazníkmi

- nadstavbou je získavanie nových zákazníkov

Náklady na získanie nového zákazníka sú podľa prieskumu asi 13x (!) väčšie než náklady na udržanie existujúceho klienta.  Pre firmu je teda efektívnejšie venovať marketingové prostriedky na udržiavanie verných zákazníkov a na budovanie ich opakovaných nákupov, než nákladne vyhľadávať nových zákazníkov. 
Nie, nechcem tým povedať, že máte zabudnúť na nových zákazníkov! Ale pri tvorbe plánu nestavajte pyramídu na hlavu. Venujte sa hlavne stálym zákazníkom (základni) a popri tom hľadajte nových zákazníkov (nadstavbu).

Pozor, ak dlhšie zanedbávate stáleho zákazníka, môže sa z neho stať nespokojný zákazník.

Nespokojní zákazníci väčšinou neinformujú priamo firmu, ale povedia o svojich problémoch množstvu ďalších (potenciálnych) zákazníkov.

Vedeli ste, že:

           - nespokojný pasažier leteckej spoločnosti povie o svojich negatívnych skúsenostiach až 
                17 potenciálnym zákazníkom

             - zákazník nespokojný s  obsluhou v reštaurácii o tom povie 13 svojim známym

             - nespokojný zákazník zubára povie o svojich zlých skúsenostiach až 11 potenciálnym pacientom?

 Citované z knihy Marketingové plánování, Grada Publishing 1999, Cooper J. a Lane, P.

Ak je váš zákazník spokojný, šíri dobré meno vašej firmy ďalej.

A názor spokojného zákazníka je vysoko dôveryhodným zdrojom informácií (čo vám zabezpečí prílev nových zákazníkov :-). Pozrite si tabuľku, ktorú spracovala firma Nielsen na základe prieskumu: najlepšia reklama je odporúčanie od známeho.