Kreativita, v zamestnancoch (býva) ukrytá

Nuž, trochu sa mi to rýmuje, takže som asi použila kreativitu.
Pri príprave marketingového plánu vždy nastane fáza, kedy je potrebné použiť kreatívne prístupy k riešeniu problému. Napríklad: Neviete, ako na budúci rok zvýšiť predaj?

Zamestnanci sú často nedoceneným zdrojom informácií a dobrých nápadov, ktoré sa dajú využiť v marketingu. Určite sa o ne s vami radi podelia, treba však na to vytvoriť vhodnú klímu vo firme. 

Urobte si vo firme hodinku času na brainstorming a s veľkou pravdepodobnosťou získate zaujímavé riešenia.

Ako na to?

Brainstorming využíva  individuálne i kolektívne tvorivé schopnosti skupiny,  ktorú vedie skúsený moderátor. Skupine o veľkosti max. 10-12 ľudí treba vytvoriť vhodné prostredie bez vonkajších zásahov. 

Pre úspech projektu je veľmi dôležité, aby moderátor účastníkom brainstormingu správne vysvetlil celé pozadie hľadaného riešenia.

Aby sa odstránili bariéry tvorivosti, treba sa pri brainstormingu riadiť týmito základnými zásadami:

- jednoznačne oddeliť fázu  kreovania myšlienok od fázy hodnotenia podľa hesla „každá myšlienka je dobrá“

- umožniť plynulý tok a nadväzovanie jednotlivých myšlienok okamžite, ako vznikajú (myšlienky sa navzájom prelínajú a inšpirujú) 

- produkuje sa kvantita bez ohľadu na kvalitu

- v skupine jednotlivec stráca autorské právo na nápad

    

Neskôr sa získané nápady ohodnotia a vyberú sa z nich tie, ktoré sú pre firmu najzaujímavejšie. 

Náš tip: 

Niekedy sa v praxi robí aj tzv. „reverzný brainstorming“ kedy sa skupina vyzve, aby k vybranému nápadu kreovala myšlienky, na čom môže daný nápad stroskotať.

Mediálne známa realitná maklérka využíva Mystery shopping. Prečo nie aj vy?

Na stránkach eTrend som si nedávno prečítala rozsiahlu diskusiu k tomu, že pani Rážová (majiteľka realitnej kancelárie Bond Reality) na súkromný predaj dvoch vlastných bytov zaangažovala konkurenciu. Jednoducho si najala realitné kancelárie a potom pozorne sledovala činnosť (alebo nečinnosť) maklérov, prístup k zákazníkovi, dodržovanie obchodnej etiky, spôsob komunikácie. Viacerí diskutujúci v blogu ju kritizovali a nechápali, prečo to urobila, vari si nevie predať nehnuteľnosť sama???!

Prezradím Vám, že realitná maklérka si zaiste vie predať nehnuteľnosť sama, využila však príležitosť a zrealizovala prieskum trhu. Pani Rážová spravila Mystery shopping (možno mala ponechať realizáciu na externistu a výsledky si nechať pre seba, to ale ponecháme na jej vlastnú úvahu).

Dá sa použiť takýto prieskum aj vo Vašej firme? Odpoveď je áno!

Mystery shopping je jednoduchá, no veľmi účinná metóda prieskumu trhu.

Môžete ňou zistiť, ako sa cíti váš zákazník, ako vníma vašu firmu, vaše výrobky a služby počas nákupného procesu. Navyše, v porovnaní s bežným prieskumom trhu nie je táto metóda ani veľmi nákladná.

Prečo firmy strácajú svojich zákazníkov? Podľa prieskumov ide o jeden z nasledujúcich dôvodov:

69%  nespokojnosť so službami pri predaji a/alebo po predaji

13%  nespokojnosť s kvalitou produktu alebo služby

9%    konkurencia má zaujímavú výhodu, ktorú vaša firma neponúka

9%    iné dôvody, zákazník ich nešpecifikuje

Podstata metódy spočíva na tom, že zaškolený externý pracovník vyskúša vašu firmu ako bežný zákazník, nerozpoznaný obsluhujúcim personálom. Externista takto preskúma všetky aspekty nákupného procesu, ohodnotí ich, a na ich základe spracuje podrobnú hodnotiacu správu. Správa určí oblasti, v ktorých potrebuje vaša firma zlepšiť svoje pôsobenie.

Ideálne je, ak sa spraví Mystery shopping aj u vašej konkurencie. Máte tak možnosť porovnať svoje postoje k zákazníkom so správaním vašich rivalov. A to môže byť veľmi poučné!

Ako kríza ovplyvnila zákazníkov?

Ekonomická kríza výrazne ovplyvnila a zmenila nákupné zvyklosti spotrebiteľov. Pred prípravou marketingového plánu je dobré uvedomiť si, čo v marketingu dnes platí a čo už nie. Hlavné črty  zmien v správaní zákazníkov sa dajú stručne zhrnúť do nasledovných bodov:

• spotrebiteľ viac premýšľa o svojich výdavkoch

• k nákupom pristupuje aktívne, t.j. získa si informácie ešte pred návštevou nákupného miesta

• spotrebiteľ zhromažďuje množstvo veľmi komplexných informácií

• k silným značkám sa stavia s nedôverou, nepodlieha ich diktátu a komunikácii

• spotrebiteľ uprednostňuje internet pred kamennými obchodmi, hlavne v prípravnej fáze nákupného procesu

• hľadá najvýhodnejší pomer kvalita/cena

• spotrebiteľ vyhľadáva akcie a výpredaje

Zákazníci nadobudli v poslednom desaťročí neuveriteľnú moc, ich postavenie je silnejšie, než kedykoľvek predtým. Nezáleží na tom, v akej krajine či sektore firma pôsobí, postoje a správanie spotrebiteľov majú pre ňu kľúčový význam. Mnohé firmy si však tento vývoj neuvedomujú, a tak ako v predchádzajúcom období, ani teraz potreby zákazníkov neskúmajú.

Spotrebitelia a ich potreby sú pritom hnacou silou biznisu, logicky platí, že ak nemá kto nakupovať, nemá zmysel ani predávať. Zákazníci v súčasnosti zaujali vedúcu pozíciu, s pomocou ktorej poháňajú firmy k inováciám a k tvorivosti. 

Ak sa nové produkty a služby uvedené na trh neujmú, je to práve pre nedostatok znalosti požiadaviek spotrebiteľov na strane firmy (podľa prieskumu až 83% nových produktov nesplní očakávania firiem, ktoré ich uviedli na trh).

Je október, máte už pripravený marketingový plán na rok 2012?

Marketingový plán je jedným z najdôležitejších prostriedkov marketingového riadenia firmy. 

Zjednodušene je to interný dokument, ktorý odpovedá na otázky:

- aká je pozícia firmy na trhu?

- aká je konkurenčná výhoda firmy?

- aké ciele chce firma dosiahnuť?

- v akom časovom horizonte ich chce dosiahnuť?

- aké zdroje firma potrebuje na dosiahnutie cieľov?

- aké výsledky vedenie firmy očakáva?

V praxi sa často stretávame s nechuťou firiem formalizovať riadenie marketingu prostredníctvom marketingových plánov. Je dobré si uvedomiť, prečo je proces plánovania v marketingu veľmi dôležitý a  prečo je pre firmu výhodné riadiť sa presným a včas pripraveným plánom.

V čom spočíva výhoda marketingového plánu pre firmu?

• externé prostredie je čoraz zložitejšie a konkurenčný boj je stále ostrejší. Vo výhode sú teda pripravení, ktorí zmeny predpokladajú a majú na ne prichystaný plán. Dobrý marketingový plán je konkurenčná výhoda
• plánovanie je výhodné aj pre majiteľa firmy, ktorý získava prehľad a kontrolu nad smerovaním firmy a nad výdavkami na marketingové aktivity

• rovnako je plánovanie výhodné aj pre pracovníka marketingu, pretože má na základe plánu jasne stanovené, čo chce firma dosiahnuť, aké má pridelené prostriedky a vie, aké výsledky a v akom časovom horizonte sa od neho očakávajú 

Postup tvorby marketingového plánu sa dá zhrnúť do logicky nadväzujúcej postupnosti krokov. 

Ak máte záujem o zaslanie postupu, návodu ako pripraviť dobrý marketingový plán, napíšte na info@perpetuumplus.sk. Postup Vám pošleme zdarma. Prečo? Lebo marketingový plán je dôležitý :))

Reklama, neklam ma!

V našom jazyku  má  slovo "reklama" podozrivo blízko k slovám "klam, klamanie". Možno je to náhoda, no istým spôsobom to naznačuje pohľad slovenského zákazníka na príliš silné reklamné výzvy.

 

Klamanie spotrebiteľa nie je v reklamných kampaniach až také zriedkavé, ako by sa zdalo. Niekedy "klamú" aj značky zvučných mien.

Čím silnejšia značka, tým väčšie škody, nielen vo forme miliónových pokút, ale hlavne v poškodení ich dobrého mena a v následnej strate dôvery spotrebiteľov.

Na stránke businessinsider.com boli nedávno zverejnené reklamné škandály, ktoré svojim firmám zabezpečili vysoké pokuty. Linkom na stránku http://www.businessinsider.com/false-advertising-scandals-2011-9 si môžete pozrieť všetky zverejnené klamlivé reklamy, my sme vybrali len niekoľko spolu s vyčíslením materiálnej škody. Nemateriálnu ujmu necháme na vaše uváženie, je však zrejme vyššia, než samotné pokuty. 

Kto teda nedávno klamal v reklame a s akými následkami? 

Firma Danone musela zaplatiť až 45 miliónov USD nespokojným zákazníkom, ktorí si priplatili za jogurty Danone Activia v domnení, že ide o produkty s výnimočnými účinkami na zdravie a výživu konzumentov. Reklama sľubovala predovšetkým vylepšenie trávenia. Reálne sa tieto benefity nepodarilo firme preukázať, jogurty Activia v ničom neprevyšovali "obyčajné jogurty".

Automobilky Hyundai a Kia museli zase zaplatiť oklamaným spotrebiteľom, pretože v reklame navýšili výkonnostné parametre svojich vozidiel. Kompenzácie vyplatené zákazníkom sa odhadujú v rozmedzí 75-125 miliónov USD. 

Tenisky značky New Balance v reklame sľubovali pozitívne zdravotné účinky, predovšetkým účinné spaľovanie kalórií pri bežnom nosení. Nakoľko sa žiadne takéto účinky nepreukázali, oklamaní zákazníci, ktorí zaplatili 100 USD za pár tenisiek, dostali na kompenzáciách až 5 miliónov USD. 

Poučenie je jasné: zákazník nie je "blbec".

 

 

Nová kniha Setha Godina „We are All Weird“ („Všetci sme čudní“)

Seth Godin koncom septembra spustil na internete predaj svojej novej knihy s názvom We are All Weird.

Q: Kto je Seth Godin?

A: Je známy ako marketingový guru, autor kníh a článkov, blogger, prezentátor. Rada čítam jeho blog, lebo dokáže písať (nielen) o marketingu veľmi jednoduchým a hlavne zrozumiteľným spôsobom. A píše k veci.

Kniha „We are All Weird“ je pokračovaním a rozvinutím jeho názorov, a teda pojednáva o zmene v pravidlách marketingu, o novom vzťahu ponuky a dopytu, a o tom, ako pred zmenami nezatvárať oči a prispôsobiť sa im.

Základná myšlienka knihy je, že masový trh a masový marketing (marketing pre masy) sú mŕtve.

Prichádza éra odlišnosti, alebo ak chcete, tak bezmasovosti, individuálnosti . Zakazníci už viac nie sú väčšinou „normálni“, sú bez hanby rôzni a svojskí, majú svoju nezaškatuľkovanú individuálnu predstavu o produkte a službách, ktoré im vyhovujú.

Gaussova populačná krivka sa podľa S.G. splošťuje, čo znamená, že čoraz viac (aj vašich) zákazníkov prechádza z oblasti „normál“ na okraje krivky, ktoré v minulosti patrili menšinovým skupinám populácie, teda normálnym „čudákom“.

Marketing pre masy pracoval iba s „normálnym“ stredom populácie. No v súčasnosti sú okrajové skupiny už také veľké, že sa nedajú ignorovať. Treba s nimi pracovať. Ale ako? 

 

Podnety na zamyslenie a odpovede na tieto otázky nájdete v knihe, predáva sa cez Amazon. Seth Godin dal na trh len 11 000 výtlačkov a vraj neplánuje dotlač, takže ak knihu chcete, treba sa poponáhľať!

Že je to divné? Možno, má to však svoju jasnú (marketingovú) logiku.

A ešte jeden nezvyčajný nápad, ak chcete mať na obale knihy iný obrázok, ako ten pôvodný, nie je to žiaden problém. Na stránke http://www.customweareallweird.com/ si môžete prispôsobiť dizajn obalu podľa vašich predstáv, stačí poslať obrázok, alebo fotku.

Vyskúšajte!

PS: o Gaussovej krivke...

"...väčšina týchto funkcií súvisí s funkciou nazývanou 'normálna'. Jej krivka, nazývaná aj Gaussova krivka, má charakteristický tvar zvona a je funkciou iba dvoch parametrov: priemeru a štandardnej odchýlky. Normálne rozdelenie (distribúcia) reprezentuje jednu z empiricky verifikovaných právd o 'všeobecnej povahe reality'. O normálnom rozdelení platí: 68% populácie má hodnotu meraného znaku ležiacu v intervale priemer ± 1 krát štandardná odchýlka, 95% v intervale priemer ± 2 krát štandardná odchýlka. Inými slovami, hodnota, ktorá neleží v tomto intervale má relatívnu frekvenciu 5% alebo menej."

Ospravedlňujem sa za kvalitu obrázku, je prebratý zo stránky 

http://www.squidoo.com/we-are-all-weird, kde si môžete sami prečítať, ako obrázok popisuje S.G., tiež tam nájdete informáciu o predchádzajúcich knihách tohto autora.

Ako budovať značku, keď na to nemáte čas, ľudí, ani peniaze?

Aj vy si kladiete túto otázku? Ak áno, je to pre vás vynikajúca správa! Patríte totiž k podnikateľskej menšine, ktorá si uvedomuje význam a miesto marketingu v riadení podniku.

Žijeme v dobe, kedy konkurencia na každom trhu silnie. Perspektívu majú iba tí, ktorí si zvolia
správnu stratégiu podnikania. Existuje spôsob, ktorý využívajú temer všetci: je to stratégia minimálnych nákladov a ich neustáleho znižovania. Kríza urobila svoje, šetrí každý. Je to však perspektívne?

Čo tak skúsiť cestu budovania značky? Odlíšiť sa kvalitou a ponúknuť zákazníkovi okrem produktu aj pridanú hodnotu?

Tento spôsob vyžaduje prieskum trhu, analýzu predaja, prácu so zákazníkom. Vyžaduje plánovanie, vyžaduje marketing. Je to postupné budovanie vašej značky, na ktoré si musíte nájsť čas, ľudí a aj trochu peňazí. Odkladanie marketingovej stratégie na neskôr sa nevypláca.

Ak chcete začať s marketingom, no neviete, ako na to, skúste sa inšpirovať. Marketing Helpdesk je blog o marketingu v praxi, ktorý ponúka tipy a rady ako „robiť marketing“. Dozviete sa tu napríklad, že:

– marketing nie je predaj – zákazník je ako vaša manželka/manžel – ako si strážiť „zlaté vajcia“ – načo je ochranná známka – ako rýchlo a lacno urobiť prieskum trhu – aké trendy neminú náš trh –

Ak budete mať chuť, napíšte mi, ktoré témy sú pre vás zaujímavé, ja som vybrala zatiaľ iba podľa môjho uváženia.

Prajem vám príjemné čítanie.
Zuzana Girmanová

Zákazník nie je "blbec"

„Zákazník nie je blbec. Zákazník je Vaša žena.“, povedal David Ogilvy na margo snahy reklamných expertov „prekabátiť“spotrebiteľov.

Doba, keď marketing predstavoval jednosmernú komunikáciu od výrobcu smerom k zákazníkovi je už nenávratnou minulosťou. Masívne mediálne kampane zamerané na „vymývanie mozgov“ podľa hesla „čo je stokrát opakované, stáva sa pravdou“, postupne strácajú účinnosť.

Zákazník totiž nie je blbec. Neverí všetkému, čo mu poviete, porovnáva a skúma. Má na výber.

Spotrebiteľ je dnes informovanejší a silnejší, než kedykoľvek predtým. Ak má zákazník s vašim produktom alebo firmou negatívnu skúsenosť, podelí sa o ňu so svojím okolím. Správa šírená ústnym podaním je omnoho silnejšia, ako precízne pripravená kampaň v médiách. Rada od známeho je totiž vysoko dôveryhodná, dá na ňu až 60% ľudí. Zákaznícka nespokojnosť má dnes navyše možnosť šíriť sa veľmi rýchlo a efektívne, prostredníctvom e-mailu, sociálnych sietí, alebo cez špecializované portály. Ignorovať názor nespokojného zákazníka sa nevypláca.

Skúsili ste si zistiť, či sa niekto nesťažuje na vašu firmu? Odporúčam napríklad stránku http://staznosti.sme.sk/. Oplatí sa tiež viackrát za týžden „vygooglovať“ si meno vašej firmy.

Monitorovanie zákazníckej spokojnosti je nesmierne dôležité. Získať späť stratených zákazníkov je totiž nákladné a ťažké. Podľa prieskumu agentúry GfK sa až 43% sklamaných zákazníkov k firme už nikdy nevráti.

Rada na záver: zákazník naozaj nie je blbec, správajte sa k nemu s patričnou úctou a serióznosťou. Ako keby to bola vaša žena :-))).

80 / 20

Paretovo pravidlo, známe aj ako pravidlo 80/20 hovorí, že 80% vášho biznisu tvorí 20% zákazníkov.

Toto pravidlo prekvapivo platí temer na všetkých trhoch a dá sa aplikovať temer na každú firmu.

Samozrejme, nie vždy to musí byť presne 80 a 20%. Možno vo vašom biznise tvorí 15% zákazníkov 83% obratu, skúsili ste to niekedy zistiť?

Prečo je dôležité?

Ak 80/20 nepoznáte, tak podľa neho ani nekonáte. Ku všetkým zákazníkom sa správate rovnako, poskytujete im rovnaké služby, dávate im rovnaké ceny, sledujete len vývoj celkového obratu. Jednoducho si nestrážite „zlaté vajcia“.

Nechcem tým vôbec povedať, že firma má zabudnúť na 80% svojich zákazníkov a venovať sa len hŕstke vyvolených, to určite nie.

Skúste si však doma cvične zistiť, ktorí sú tí vaši zákazníci v „20-tke“.

Nestojí za zamyslenie ako im viac venovať pozornosť a odmeňovať ich? Za zvýšený obrat to určite stojí...

Toto si ozrejmime na úvod...

Marketing je tak trochu veda, a možno trochu umenie.  

I keď marketing pracuje s emóciami, musí mať logiku.

Vždy  by mal obsahovať  značnú dávku zdravého (ak chcete sedliackeho) rozumu.

V žiadnom prípade to nie je synonymum pre “vyhodené peniaze”!

Marketing  pomôže  každej firme.