Mediálne známa realitná maklérka využíva Mystery shopping. Prečo nie aj vy?

Na stránkach eTrend som si nedávno prečítala rozsiahlu diskusiu k tomu, že pani Rážová (majiteľka realitnej kancelárie Bond Reality) na súkromný predaj dvoch vlastných bytov zaangažovala konkurenciu. Jednoducho si najala realitné kancelárie a potom pozorne sledovala činnosť (alebo nečinnosť) maklérov, prístup k zákazníkovi, dodržovanie obchodnej etiky, spôsob komunikácie. Viacerí diskutujúci v blogu ju kritizovali a nechápali, prečo to urobila, vari si nevie predať nehnuteľnosť sama???!

Prezradím Vám, že realitná maklérka si zaiste vie predať nehnuteľnosť sama, využila však príležitosť a zrealizovala prieskum trhu. Pani Rážová spravila Mystery shopping (možno mala ponechať realizáciu na externistu a výsledky si nechať pre seba, to ale ponecháme na jej vlastnú úvahu).

Dá sa použiť takýto prieskum aj vo Vašej firme? Odpoveď je áno!

Mystery shopping je jednoduchá, no veľmi účinná metóda prieskumu trhu.

Môžete ňou zistiť, ako sa cíti váš zákazník, ako vníma vašu firmu, vaše výrobky a služby počas nákupného procesu. Navyše, v porovnaní s bežným prieskumom trhu nie je táto metóda ani veľmi nákladná.

Prečo firmy strácajú svojich zákazníkov? Podľa prieskumov ide o jeden z nasledujúcich dôvodov:

69%  nespokojnosť so službami pri predaji a/alebo po predaji

13%  nespokojnosť s kvalitou produktu alebo služby

9%    konkurencia má zaujímavú výhodu, ktorú vaša firma neponúka

9%    iné dôvody, zákazník ich nešpecifikuje

Podstata metódy spočíva na tom, že zaškolený externý pracovník vyskúša vašu firmu ako bežný zákazník, nerozpoznaný obsluhujúcim personálom. Externista takto preskúma všetky aspekty nákupného procesu, ohodnotí ich, a na ich základe spracuje podrobnú hodnotiacu správu. Správa určí oblasti, v ktorých potrebuje vaša firma zlepšiť svoje pôsobenie.

Ideálne je, ak sa spraví Mystery shopping aj u vašej konkurencie. Máte tak možnosť porovnať svoje postoje k zákazníkom so správaním vašich rivalov. A to môže byť veľmi poučné!