Zákazník nie je "blbec"

„Zákazník nie je blbec. Zákazník je Vaša žena.“, povedal David Ogilvy na margo snahy reklamných expertov „prekabátiť“spotrebiteľov.

Doba, keď marketing predstavoval jednosmernú komunikáciu od výrobcu smerom k zákazníkovi je už nenávratnou minulosťou. Masívne mediálne kampane zamerané na „vymývanie mozgov“ podľa hesla „čo je stokrát opakované, stáva sa pravdou“, postupne strácajú účinnosť.

Zákazník totiž nie je blbec. Neverí všetkému, čo mu poviete, porovnáva a skúma. Má na výber.

Spotrebiteľ je dnes informovanejší a silnejší, než kedykoľvek predtým. Ak má zákazník s vašim produktom alebo firmou negatívnu skúsenosť, podelí sa o ňu so svojím okolím. Správa šírená ústnym podaním je omnoho silnejšia, ako precízne pripravená kampaň v médiách. Rada od známeho je totiž vysoko dôveryhodná, dá na ňu až 60% ľudí. Zákaznícka nespokojnosť má dnes navyše možnosť šíriť sa veľmi rýchlo a efektívne, prostredníctvom e-mailu, sociálnych sietí, alebo cez špecializované portály. Ignorovať názor nespokojného zákazníka sa nevypláca.

Skúsili ste si zistiť, či sa niekto nesťažuje na vašu firmu? Odporúčam napríklad stránku http://staznosti.sme.sk/. Oplatí sa tiež viackrát za týžden „vygooglovať“ si meno vašej firmy.

Monitorovanie zákazníckej spokojnosti je nesmierne dôležité. Získať späť stratených zákazníkov je totiž nákladné a ťažké. Podľa prieskumu agentúry GfK sa až 43% sklamaných zákazníkov k firme už nikdy nevráti.

Rada na záver: zákazník naozaj nie je blbec, správajte sa k nemu s patričnou úctou a serióznosťou. Ako keby to bola vaša žena :-))).